Обработку запросов наших клиентов мы осуществляем в соответствии с лучшими мировыми практиками организации ИТ-услуг, изложенными в библиотеке передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library).
Каждый запрос клиента мы регистрируем в системе Service Desk Итилиум. Запросу присваивается уникальный номер, который сообщается клиенту вместе со сроком обработки запроса. Клиент в любое время может обратиться к нам и по номеру запроса узнать его состояние, когда он будет выполнен, что уже сделано и что планируется сделать далее в рамках запроса. Клиент получает уведомления по электронной почте, содержащие информацию о ходе обработки запроса.
Если клиент заключает с нами договор на обслуживание, мы предлагаем ему заключить SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг), в котором фиксируем временные параметры обработки запросов клиента, решения проблем, устранения неисправностей. По итогам отчетного периода, мы предоставляем нашим клиентам отчеты с информацией обо всех обращениях и времени их обработки. Таким образом, наши клиенты получают максимальный уровень сервиса, учитывающий как потребности бизнеса, так и финансовые возможности.
Помогает нам в этом автоматизированная система Service Desk Итилиум. Более подробно о системе Service Desk Итилиум можно прочитать здесь. Если вам необходима такая система для автоматизации внутренней службы ИТ, то приобрести Итилиум можно, обратившись к нам.
Итилиум — система класса Service Desk, предназначена для автоматизации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг, в соответствии с процессной моделью библиотеки передового опыта организации ИТ – ITIL (IT Infrastructure Library).
Service Desk Итилиум — лидер по количеству продаж среди российских решений в области управления ИТуслугами (ITSM). Итилиум спроектирован на основе библиотек ITIL v3, ITIL v2 и стандарта ISO 20000 с учетом специфики и особенностей работы отечественных предприятий.
Итилиум разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и работает в режиме управляемого приложения (начиная с версии 4.3). Версия 4.2 может работать в режиме толстого клиента. Итилиум регулярно проходит сертификацию по программе «1С:Совместимо» в фирме 1С, что подтверждает соответствие стандартам разработки и высоким требованиям к качеству программного продукта.
Внедрение Service Desk Итилиум позволяет:
• структурировать деятельность, выполняемую ИТ-департаментом/ИТ-организацией, представив ее в виде Каталога услуг;
• организовать учет запросов, поступающих от пользователей через единую точку контакта – службу Service Desk;
• получить аналитическую отчетность поступающих запросов пользователей в разрезе услуг;
• установить и контролировать сроки на обработку запросов пользователей;
• предоставить Вашим клиентам интерфейс и инструмент подачи, отслеживания и оценки качества обработки их запросов;
• получить ясную, понятную и объективную оценку качества предоставляемых услуг на основе измеримых показателей уровня услуг • поднять удовлетворенность внутренних и внешних клиентов предоставляемыми услугами;
• четко понимать свои возможности в плане оказания услуг и заключения SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг);
• вести учет трудозатрат Ваших сотрудников в разрезе услуг/проектов/клиентов/сотрудников;
• наладить выполнение и учет регламентных работ;
• контролировать изменения в инфраструктуре, системах автоматизации, услугах;
• вести учет версий выпускаемых продуктов, включая списки изменений, работ, трудозатрат на выпуск; а также получить ряд других преимуществ использования подходов, описанных в ITIL – библиотеке передового опыта организации ИТ.
Все эти преимущества, достигаются благодаря процессному охвату системы Итилиум, автоматизирующим помимо работы службы Service Desk, следующие процессы ITIL:
• управление уровнем услуг;
• управление каталогом услуг;
• управление событиями;
• управление инцидентами и запросами на обслуживание пользователей;
• управление работами и учет трудозатрат;
• управление проблемами;
• управление сервисными активами и конфигурациями;
• управление изменениями;
• управление релизами;
• управление знаниями;
• управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат).
Более подробная информация о системе Service Desk Итилиум представлена на сайте разработчика. Компания ООО «ИИС» является официальным партнером Итилиум. Приобрести систему Итилиум можно у нас, обратившись по телефону: +7 (499) 390-57-50 или написать нам на почту info@ininsys.ru
«Service Desk Итилиум» 