Как настроить и зачем нужна сквозная аналитика в Битрикс24?

У Битрикс24 две основные задачи: построение эффективной работы с обращениями (чтобы ничего не терялось, заявки обрабатывались вовремя и т. д.) и получение финансовой статистики (сколько потратили и сколько на этом заработали). Если с первой задачей компании, внедряющие Битрикс, худо-бедно справляются, то решить вторую мало кому удаётся. Почему так происходит?

Основные проблемы настройки аналитики

Для корректной работы в Битрикс24 должны выполняться следующие действия:

• На любые заявки и обращения должен автоматически создаваться лид с указанием источника. Например, поступил звонок с номера из Яндекс.Карт – создается лид «Входящий звонок» с источником Яндекс.Карты. Написали в онлайн-чат на Авито – создается лид «Открытый онлайн-канал, ФИО клиента» с источником АВИТО. Все лиды должны иметь указание источника.
• Сделки должны создаваться из лидов. Например, был звонок по номеру, размещенному в 2ГИС. Менеджер принял звонок, затем еще пару раз перезвонил и договорился о сделке. Сделку в Битрикс24 следует создать из лида, который был инициирован на первый звонок, чтобы менеджер не упустил этот момент. Часто менеджеры пренебрегают этим и просто создают «Новую сделку» без указания источника.
• У всех сделок должна быть указана сумма. Также необходимо заполнять сумму у лидов, где это возможно. Без этих данных невозможно рассчитать потенциальную выручку, потери, прибыль (разницу доходов и расходов) и т. д.

Сложность заключается в создании сделок из лидов. Большинство менеджеров не хочет выполнять эту операцию. Мотивировать их на такие действия – задача для руководителя отдела продаж.

Проблема с указанием суммы решается относительно просто: нужно установить минимальную сумму. Если менеджер не может сразу рассчитать стоимость, он указывает минимальную сумму заказа, а затем корректирует ее при необходимости. Также следует сделать обязательным условием указание суммы при создании сделки. Если создается сделка с нулевой суммой (например, устранение ошибок, бесплатные доработки и т. п.), то следует ставить символическую сумму в 1 рубль.

Технически проблему с автоматическим созданием лидов решить проще всего; основное препятствие – финансовые затраты на дополнительные телефоны, создание роботов в Битрикс24. Для каждого рекламного канала, по которому могут поступать звонки от клиентов, необходим индивидуальный номер: Авито, 2ГИС, Яндекс.Карты, Юла, сайт. При входящих звонках в Битрикс24 должен автоматически создаваться соответствующий лид с нужным источником.

Для отслеживания заявок, поступающих на электронную почту, необходимо создать отдельные ящики для сайта и других мест, где указывается контактный адрес. При получении каждого письма автоматически создаётся лид, в котором указывается источник, соответствующий принявшему письмо ящику.

С автоматическим созданием лидов на каждый звонок и письмо часто возникает обширный поток обращений, который может вызывать раздражение у менеджеров. Важно понимать, что большая часть лидов может быть квалифицирована как некачественные — в некоторых случаях это число может достигать до 99%. Эту особенность необходимо спокойно воспринимать.

Каждый лид сразу после обработки следует закрывать, либо как некачественный, либо переводить в сделку.

Как считать эффективность Яндекс.Директа, SEO и подобных рекламных каналов?

Если для сайта создан единый телефонный номер и почтовый ящик, то заявки, полученные через Яндекс.Директ, прямые заходы, поисковые системы и т.д., регистрируются в Битрикс24 под общим источником – «Веб-сайт». Чтобы разделить данные рекламных каналов, требуется динамический колл-трекинг и email-трекинг. Обычно используется набор из 5 телефонных номеров и 5 разных почтовых ящиков, временно закрепляемых за каждым пользователем. Таким образом, при звонке или заявке можно определить источник посещения – будь то Яндекс.Директ, SEO, социальные сети или прямой заход.

Для отслеживания онлайн-заказов или заявок используются UTM-метки, которые обеспечивают возможность Битрикс24 идентифицировать конкретный рекламный источник. Стоит отметить, что сам Битрикс24 не предоставляет услуги колл-трекинга, email-трекинга и UTM-разметки онлайн-заказов. В этом случае необходимо применять сторонние сервисы. К примеру, популярные сервисы, такие как Roistat и UTMStat, предлагают комплексные решения для настройки сквозной аналитики.

Подключив Битрикс24 к аккаунтам Яндекс.Директ и Авито, можно автоматизировать процесс сбора данных о расходах, которые будут интегрироваться в статистику напрямую. Однако расходы по Яндекс.Картам, 2ГИС и другим подобным сервисам придётся вводить вручную. Это добавляет дополнительную нагрузку на аналитиков, но позволяет получить полную картину распределения бюджета и эффективности каждого канала.

Что получится в итоге?

При правильной настройке руководитель получает возможность получать полноценную статистику за любой период времени:

• С каких каналов сколько лидов пришло и сколько из них превратилось в сделки.
• Сколько было потрачено на рекламу и какую прибыль это принесло. Если реклама оказалась убыточной, это будет легко установить.
• Эффективность работы менеджеров — насколько успешно они обрабатывают лиды и сколько денег приносят компании.
• Выявление наиболее частых причин отказов при совершении сделок.

Битрикс24 предоставляет широкие возможности для оценки текущей деятельности и рентабельности компании.