Использование CRM уже прочно вошло в российский бизнес, но многие руководители не понимают всей пользы от неё.
Если кратко, то CRM-система не увеличивает количество обращений (лидов), она позволяет их грамотно управлять и оптимизировать процесс работы. Плюс, полноценно настроенная аналитика в CRM будет показывать в реальном времени, с каких каналов идут продажи и выручка.
В первую очередь, работа с обращениями клиентов проходит следующим образом: на каждое обращение в CRM создаётся лид. Лиды фиксируются в системе:
При должной настройке CRM на все события, кроме визита в офис или магазин, автоматически создаётся лид. Например, при звонке менеджеру создаётся лид, в который вносится запись разговора. Затем менеджер в рамках этого лида должен поставить задачи для дальнейшей обработки – например, перезвонить через три дня или выслать коммерческое предложение.
На заявку с сайта или письмо на электронную почту также автоматически создаётся лид, где фиксируются все действия по данному обращению.
Соответственно, ведётся учёт всех обращений, что позволяет избежать ситуаций, когда о них забывают. Например, если не ответили на письмо, это отразится в системе. Если не перезвонили по пропущенному звонку, CRM это также зафиксирует, обеспечивая гарантированную обработку всех обращений.
Это дисциплинирует сотрудников и значительно увеличивает конверсию из обращений в продажи.
Потеря обращений – это проблема, с которой сталкиваются все компании, где ежедневно поступает хотя бы несколько звонков, онлайн-заявок или писем на почту. Многие директора уверены, что в их компании нет потерь обращений, но после установки CRM они удивляются количеству «забытых» звонков или заявок.
При потоке обращений в десять и более в день на одного менеджера гарантированно будет забываться о не менее чем 7% из них. А при более масштабном потоке потери составят не менее 20%, а ещё 30% будут обработаны некачественно. Например, не будет сделан повторный звонок для заключения сделки с клиентом.
Практически в любой B2B-сфере есть повторные продажи. Клиент купил оборудование? Скоро понадобятся запчасти для него и сырьё. Занимаетесь маркетингом для клиентов? Разумно каждые полгода предлагать им новые рекламные инструменты.
Повторные продажи возможны и в B2C. Доставляете пиццу? Через CRM можно делать рассылку с промокодами клиентам, которые давно не делали заказ. Стоматологии могут информировать о новых акциях через рассылку или приглашать на осмотр раз в полгода.
CRM позволяет настроить автоматическую постановку задач в зависимости от условий. Например, через 3 месяца после покупки оборудования автоматически создается задача для менеджера позвонить и предложить приобрести сырьё. CRM обеспечивает возможность получения обратной связи – после завершения сделки через неделю ставится задача получить отзыв от клиента для отдела контроля.
Интеграция CRM с сервисами рассылки позволяет проводить массовое или индивидуальное информирование. Например, всем клиентам автосервиса придёт сообщение в мессенджерах, что утром работы дешевле на 20%. У вас медицинский центр? CRM призывает пациентов, которые не появлялись долгое время, пройти обследование. Всё, что было перечислено выше, позволяет резко увеличить доход с текущих клиентов.
Все вышеупомянутые функции CRM способствуют не только повышению лояльности клиентов, но и значительному увеличению дохода за счет повторных продаж и рекомендаций. Используя данные для персонализированных предложений, вы можете значительно повысить эффективность ваших маркетинговых кампаний.
CRM фиксирует все обращения и сделки, совершаемые на их основе. Например, при онлайн-покупке система видит, откуда человек пришёл – из рекламной сети Яндекса, по прямой ссылке или через поисковые системы. Это позволяет получить статистику, сколько денег приносит каждый конкретный канал.
Запустили рассылку? CRM зафиксирует обращения, связанные с ней, а затем – сделки и рассчитает общую выручку.
Платите несколько сотен тысяч каждый месяц на Яндекс.Директ? С помощью CRM вы сможете узнать, сколько вы зарабатываете на рекламе. Часто реклама работает в убыток для бизнеса, и без CRM это сложно выявить.
Кроме выручки, CRM показывает эффективность работы отдела продаж. Вы увидите наглядную статистику всех поступивших обращений, сколько из них было обработано, сколько оказалось качественными и, самое главное, сколько превратилось в сделки. Большинство руководителей без настроенной CRM, пытаясь оценить эффективность работы менеджеров, могут опираться только на субъективную оценку. Посчитать конверсию из обращений в сделки вручную очень сложно. Нужно зайти, например, в личную почту менеджера, подсчитать там новые запросы, найти все сделки по этим запросам и вывести статистику. Подсчёт еженедельной статистики одного менеджера при большом потоке лидов займёт целый день. CRM делает это за секунды в автоматическом режиме.
CRM позволит увидеть, что, например, первый менеджер конвертирует в сделку каждое десятое обращение, но с маленьким чеком, в то время как второй конвертирует только каждое двадцатое обращение, но с высоким средним чеком.
CRM также позволяет фиксировать причину отказа клиента – будь то дорогая доставка, высокая цена и прочее. Это поможет понять основные причины финансовых потерь.
Подытожим, что даёт CRM:
Главный итог: грамотно настроенная CRM – это не статья расходов, а инструмент для увеличения доходов.
